Коллекторы — это люди, которые взимают долги с недобросовестных клиентов. Само слово происходит от английского collect, которое, кроме прочего, означает «получать деньги в уплату долга». I'll have to collect from you («Вам придется расплатиться со мной!»), — говорят англичане. По одной версии услуга появилась в 60-е годы XX века в США; по другой первыми коллекторами были татаро-монгольские сборщики дани.

Помощью коллекторов пока пользуются далеко не все. По данным маркетингового агентства IPSOS, только одно из ста отечественных предприятий готово передать кому-то обязанности по возврату своих денег. Для этого есть две основные причины:

• обратиться к коллекторам — значит, показать другим свою беспомощность;
• у многих образ коллектора до сих пор ассоциируется с рэкетиром образца 90-х годов — крепким парнем в кожанке и с утюгом в руках.

Коллекторы всеми силами стараются разрушить этот криминальный имидж: они зарегистрировали Ассоциацию по развитию коллекторского бизнеса (АРКБ) и Национальную ассоциацию профессиональных коллекторских агентств (НАПКА). А в конце мая этого года приняли Хартию профессиональных коллекторских агентств, в которой, в частности, обещается:

• обеспечивать конфиденциальность информации по исполнению договора с кредитором;
• корректно и уважительно относиться к должникам;
• не беспокоить должника с 23:00 до 6:00;
• не использовать запрещенные законом методы взыскания задолженности, в том числе причиняющие вред жизни или здоровью должника или угрожающие причинением такого вреда.

Постоянных потребителей коллекторских услуг можно разделить на 3 основные категории:

Банки
Больше всего коллекторы популярны у банкиров, и это понятно: за последние 2-3 года более трети россиян взяли кредиты в банках. Всего они должны около 3 трлн рублей — 15% активов банковского сектора (эти цифры приводят «Ведомости»). По данным ЦБ на 1 апреля 2008 года просроченные платежи составляют 110,5 млрд рублей — на 90% больше, чем год назад! Устойчивости банковской системы пока ничто не угрожает (уровень невозвратов составляет сейчас 3,4%, а настоящие проблемы начинаются после 10%), но банки, отчаявшись вернуть свои деньги, уже передали коллекторам более 40 млрд рублей просроченных долгов по кредитам частных лиц. Так что, в 50% случаев недобросовестному заемщику будет звонить уже не банкир, а коллектор.

Дмитрий Мохначев, генеральный директор компании «Столичное коллекторское агентство»:
В основном в банках долгами занимается call-центр, который осуществляет дистанционное взыскание: претензионные письма, СМС-сообщения, телефонные переговоры. Этими методами достичь результатов сложно. Судебный и послесудебный этапы сбора долгов тоже малоэффективны. Чтобы добиться решения суда в пользу кредитора, нужно много времени: от подачи заявления до вынесения решения, а потом еще и взыскания через службу судебных приставов. Банкам нужна развитая региональная сеть, нужны выездные бригады в регионах, которые могут реально разыскивать скрывающихся должников, мошенников, не желающих идти на контакт и выплачивать кредиты. Поэтому банки и обращаются в коллекторские агентства.

Операторы мобильной связи
Три главных сотовых оператора («МТС», «Мегафон» и «Вымпелком») придумали для борьбы с неплательщиками общий «черный список» — систему информационного обмена о платежной дисциплине клиентов. Но высокие технологии помогают не всегда, и к коллекторам обращаться все-таки приходится.

Александр Беляков, специалист по связям с общественностью макрорегиона «Центр» ОАО «МТС»:
В регионах ЦФО (кроме Москвы и Московской области) работа с просроченной задолженностью ведется в двух направлениях: собственными силами сотрудников МТС и с привлечением коллекторских агентств.
Работа с задолженностью начинается сразу, после выставления абоненту счета за услуги связи: производится информирование посредством звонка автоинформатора или CМC-сообщения о необходимости оплаты счета в течение 3-х недель. В случае неоплаты абоненту ограничивается объем услуг — частично или полностью, в зависимости от его кредитной истории за время обслуживания в «МТС» или у других операторов. Эти меры позволяют нам вернуть около 2/3 просроченной задолженности в первые 60 дней с момента ее образования.
Далее сотрудниками отдела кредитного контроля и персональными менеджерами корпоративных и VIP-клиентов проводятся коллекторские мероприятия. В случае неуплаты долга в течение 180 дней задолженность передается на взыскание в судебном порядке. Дела в суде инициируют и ведут сотрудники юридического департамента «МТС» при взаимодействии со службами судебных приставов. Кроме того, в 2008 году начато сотрудничество с двумя коллекторскими агентствами: «Национальное бюро долговых обязательств» и «Morgan & Staut».

Прочие организации
Коллекторы пытаются проникнуть и на «соседние территории». Так, в 2007 году агентство «Центр ЮСБ» предлагало Пенсионному фонду России сотрудничество — компания хотела заставить нерадивых работодателей уплатить долги по пенсионным отчислениям. А агентство «Секвойя Кредит Консолидэйшн» готово работать с долгами по ЖХК.

Коллекторы тоже делят своих клиентов на категории. Вот 4 основные группы должников:

• Неорганизованные — они могут расплатиться, но им все недосуг этим заняться;
• Должники поневоле — те, кто внезапно оказался в критической ситуации, связанной с болезнями, смертями, пожарами, кражами и т.п.;
• Мошенники — они изначально не собирались возвращать деньги;
• Несогласные — те, кто не хотят выплачивать завышенные, по их мнению, проценты, штрафы, пени и т.п.

Цель у коллектора одна — убедить должника вернуть деньги. А методы — самые разные: телефонные звонки, визиты домой, информирование о наличии долга родственников заемщика, его соседей, работодателей или даже деловых партеров и прочие психологические способы давления.
Иногда приходится идти на хитрости: к примеру, чтобы добиться встречи с одним злостным должником, коллектор из агентства «Центр ЮСБ» нашел его страничку на «Одноклассниках», открыл там же аккаунт на имя выдуманной красавицы Алены и от ее имени завел переписку с клиентом. А потом пригласил его на свидание.

Дмитрий Мохначев:
В нашем агентстве работает более 200 человек разных профессий, включая представителей в регионах. Действия по обзвону должников лучше всего удаются девушкам с педагогическим или психологическим образованием. В отделы досудебной и судебной работы берут юристов, их задача — объяснить заемщику его права и обязанности. Сотрудниками групп выезда становятся бывшие работники правоохранительных органов, так как они имеют опыт оперативно-следственной деятельности.
Коллекторы начинают с официального письменного уведомления заемщика о том, что урегулирование его взаимоотношений с банком-кредитором теперь возложено на них. Содержание такого уведомления почти всегда однотипно: информация о переуступке прав требований, перечень возможных законных мер в отношении неплательщика, пункты ГК, УК РФ, предусматривающие ответственность за ненадлежащее исполнение кредитного договора и прочее. После вручения неплательщику документа коллектор дает ему некоторое время, а затем пытается дозвониться по телефону. Если заемщик и после этого не выплачивает долг, сотрудник агентства назначает встречу.

Здесь также нужно отметить еще одну характерную тенденцию: если раньше основной услугой коллекторского агентства было взыскание долгов по агентской схеме (за проценты), то сейчас банки просто продают коллекторам долги своих клиентов — согласно пословице про синицу в руках и журавля в небе.

А тем временем на рынке потребительского кредитования уже появился новый «тренд» — антиколлекторы. В отличие от коллекторов они не собирают долги, а помогают должникам минимизировать штрафы за просроченные кредиты. По сути это юристы, защищающие интересы заемщика перед банком или тем же коллекторским агентством.
Нам удалось найти в Интернете два сайта антиколлекторских компаний, но информация о них оказалась крайне скудной — в одном случае только e-mail, в другом — еще телефон и адрес офиса. Ни имен, ни названий. И почему они такие стеснительные?