Люди: Мариана Заславская и София Ремезова, 18 лет, студентки факультета журналистики (2 и 1 курс соответственно). Профессионального образования и специальных навыков пока не имеют.

Объект: компания «Евросеть», крупный российский продавец сотовых телефонов, портативной и цифровой техники, аксессуаров.

Цель: протестировать работу, позволяющую начать самостоятельную жизнь.

София Ремезова:
Прежде чем занять рабочее место, надо пройти специальный тренинг, который обычно длится 9 дней.

Мариана Заславская:
Захожу в кабинет обучения: стулья составлены в круг и на них сидят в большинстве своем девушки (из 17 человек юношей было трое). По лицам и позам понятно, что все нервничают и чувствуют себя достаточно напряженно. Сажусь и автоматически принимаю аналогичную позу — нога на ногу.

София Ремезова:
Я думала, что нам сразу начнут рассказывать про разные модели телефонов. А потом по пунктам, строго под диктовку, поведают об основных правилах поведения менеджера по продажам и о том, как не допустить кражу товара. В общем, я ждала чего-то очень официального и готовилась сидеть за партой. Но ничего подобного не произошло. Бойкая девушка-психолог предложила начать наше первое занятие с нестандартного знакомства. Все присутствующие разбились на пары и несколько минут общались. А потом надо было рассказать друг о друге что-то необычное, что успели узнать. Напряжение, которое обычно бывает, когда приходишь в незнакомый коллектив, исчезло.

Мариана Заславская:
Тренер Людмила предупреждает, что в компании строго настрого запрещено обращаться к сотрудникам на «вы» — только «ты», даже при общении с начальством. За нарушение можно схлопотать штраф.

Валентина Усманова, pr-менеджер одного из филиалов компании «Евросеть»:

Валентина Усманова:
В компании действительно принято обращение на «ты», это один из ключевых корпоративных стандартов — свободные, демократические отношения между сотрудниками. Но за обращение на «вы» у нас не штрафуют. У нас вообще нет системы штрафов в буквальном смысле этого слова. Сотруднику, совершившему нарушение, начисляются штрафные баллы. В конце каждого квартала подсчитывают количество набранных каждым сотрудником баллов. Если он набрал максимально-допустимое количество, по усмотрению руководителя его могут уволить или перевести в стажеры с последующей сдачей экзаменов для подтверждения своей квалификации (последний вариант практикуется в компании чаще всего). Обо всем этом сотрудников информируют во время обучения.

Мариана Заславская:
Тренер дает нам представление о «настоящем» продавце в «Евросети»: он разбирается в товаре, но при этом не боится сказать, что чего-то не знает; коммуникабельный, сдержанный, ненавязчивый, толерантный, находчивый и улыбается.

София Ремезова:
Про заработок: с каждого проданного товара начисляется определенный процент. Затем все проценты суммируются, и ты получаешь честно заработанное жалованье. Существует система всевозможных поощрений, бонусов и подарков. Например, каждый месяц определяется лучший работник компании «Евросеть». Потом в конце года подводятся итоги, и лучшие «евросетяне» со всех городов России едут на грандиозную корпоративную новогоднюю вечеринку в Москву. Видеозапись с такой вечеринки нам как раз показывали на тренинге. В 2005, например, там выступала Земфира. Ради этого шоу стоит стараться в течение года!

Валентина Усманова:
Каждый сектор ежемесячно определяет своего лучшего менеджера по продажам, и их фотографии размещаются в салонах компании. Ежеквартально проводятся для сотрудников различные акции. Победители получают автомобили, поездки за границу, квадратные метры или денежные суммы в размере первого ипотечного взноса и множество других подарков.

Мариана Заславская:
После презентационного видео о компании сразу же хочется влиться в эту «большую семью». Кстати, про поднятие флага и распевание гимна нам ничего не рассказывали.

София Ремезова:
По дороге домой я думала: было бы немного больше свободного времени, я и в самом деле не отказалась бы поработать в «Евросети».

Валентина Усманова:
В первый день бизнес-тренер рассказывает о компании, ее истории, структуре, о первых лицах, корпоративной культуре, системе мотивации и поощрения лучших сотрудников, о ключевой роли менеджера по продажам. Обычно группа стажеров — 15 человек. В процессе обучения, как правило, 2-3 человека отсеиваются. В течение 2-х месяцев из набранной группы остается 7-8 человек, которые работают в нашей компании от 1,5 лет и более. «Текучка» присутствует, как и в любой другой компании. Дело в том, что «Евросеть» многие выбирают в качестве стартовой площадки для трудового пути. Большинство наших сотрудников — студенты. После окончания обучения они стараются устроиться работать по своей специальности, поэтому уходят или в другие организации, или переходят в офис нашей компании.
На рынке труда «евросетяне» ценятся, так как у нас они получают хороший профессиональный и жизненный опыт. Есть много примеров, когда скованные эмоционально люди, начав работать в «Евросети», менялись — постоянное общение помогло им психологически раскрепоститься, раскрыться, перестать бояться общаться с другими людьми.

София Ремезова:
На этот раз мы перешли уже непосредственно к технике продаж. Разыгрывали сценки купли-продажи. Каждый из нас побывал и в роли менеджера, и в роли покупателя. В процессе выполнения заданий мы узнавали, как лучше найти подход к клиенту, как грамотно построить вопрос, предложить помощь. Например, в большинстве случаев на вопрос: «Вам что-нибудь подсказать?» или «Вам чем-нибудь помочь?» покупателю хочется ответить отрицательно. Исходя из техники продаж, следует избегать подобных «закрытых» вопросов. Вопросы должны быть «открытыми», то есть предполагающими развернутый ответ, — тогда установить контакт с покупателем проще.
Помимо этого, были задания по правилам тимбилдинга (англ. «teambuildng» — командообразование) и командно-сплочающие игры (напоминают самые обычные детские игры, в них важен непосредственный физический контакт участников, это объединяет людей и снимает психологическое напряжение).

Мариана Заславская:
А еще было такое задание. На листке бумаги нужно было написать, сколько каждый хочет зарабатывать. Я пишу «8000». Дальше нужно подумать, сколько я реально смогу заработать. Пишу «12000». А дальше мы складываем вторые результаты всей группы и рассчитываем среднее арифметическое. Получается «13000». Люда говорит, что это реальная зарплата менеджера по продажам.
Также она объясняет, что карьеру в «Евросети» можно строить не только «по вертикали» — от менеджера по продажам к главному менеджеру и т. д., но и «по горизонтали» — переводясь из отдела в отдел (например, из отдела продаж в отдел рекламы).

София Ремезова:
Нам сказали, что от простого стажера можно вскарабкаться аж до управляющего!.. Но это если очень стараться, проявлять активность. Здесь пригодятся задатки лидера, профессиональная хватка. И периодически необходимо проходить курсы повышения квалификации.

Мариана Заславская:
В конце дня участники расходятся, им предстоит еще семь учебных дней. А мы с Софой задерживаемся, чтобы Люда проинструктировала нас вкратце по поводу техники безопасности. Оказывается, в «Евросети» достаточно часто случаются кражи, особенно если продавец еще не очень опытный. Ко всем моим предыдущим страхам прибавляется еще и этот.

Валентина Усманова:
Недобросовестные покупатели бывают у всякой компании любого направления. Один из обычных элементов учебной программы — техника безопасности — как раз и направлен на то, чтобы предупредить менеджеров о возможных ситуациях.
Если подобный инцидент происходит, проводится внутреннее расследование. Если установлено, что кража телефона или другого продукта произошла по вине продавца, стоимость товара делится на всю смену и вычитается из зарплаты, соответственно, всей смены. Если товар был украден не по вине сотрудника, никто не наказывается.

Мариана Заславская:
Очень страшно. Кажется, что ничего не получится, продавцы и покупатели будут смеяться надо мной, я обязательно сделаю какую-нибудь глупость и, возможно, даже расплачусь. Прихожу. Старший менеджер Дима выдает нам долгожданные желтые рабочие футболки и назначает двух работников нашими шефами.

София Ремезова:
В салоне и меня снабдили точно такой же футболкой… Только мужской. Безразмерной. Но в этом тоже что-то есть. Главное, теперь меня не отличить от настоящего продавца-консультанта «Евросеть».

Мариана Заславская:
Выхожу в зал. У меня трясутся коленки и руки. Очень волнительно стоять посреди этого желтого, ярко освещенного зала. Такое ощущение, что находишься на сцене под лучами софитов, и все взоры устремились исключительно на тебя. Но через некоторое время я понимаю, что вся дрожь напрасна — покупателей интересую не я, а телефоны, терминал и диски. Сергей (мой шеф-менеджер) просвещает меня относительно акций, которые проходят в данный момент в салонах, и предлагает начать работу с того, чтобы рассказывать о них покупателям. Сначала подойти к человеку кажется сложным, но я быстро осваиваюсь, и общение мне кажется уже таким мучительно трудным.

София Ремезова:
Я с энтузиазмом принялась за исполнение своих служебных обязанностей. По ходу коллеги, безусловно, подсказывали что-то, предоставляли помощь и поддержку. Естественно, было невозможно изучить весь ассортимент огромного магазина за один день, поэтому иногда приходилось спрашивать у других менеджеров, имеется тот или иной товар в наличии, периодически уточнять функции, которыми обладает товар.

Мариана Заславская:
Забавно, но люди привыкли, что продавец подходит к ним с приевшимся «Вам что-нибудь подсказать?». И вот, когда я приближаюсь к женщине, улыбаюсь и говорю просто «Здравствуйте!», она в ответ мне выдает: «Нет, мне это не нужно!». Вот тут и пригождаются навыки с тренинга, где учили придумывать интересные и небанальные фразы.
Как и предполагалось, в салон заходят самые разные покупатели. Интеллигентные, которые спокойно говорят, что пока просто посмотрят, а потом охотно тебя позовут и внимательно выслушают. Такие, которые точно знают, что им требуется, и просто просят завернуть нужный товар. Те, что сразу отказываются с тобой разговаривать (мол, сами разбираются), а через две минуты слышишь: «Девушка, а не могли бы вы подсказать?». Была дама, которая нецензурно возмущалась тем, что в продаже закончились батарейки. Дима (старший менеджер) сказал, что это мелочи, бывает гораздо хуже: однажды пришла женщина и стала кричать, чтобы в «Евросети» ничего не покупали. А другая решила, что ее обманули и не положили зарядное устройство. Она тоже долго ругалась, а потом оказалось, что «зарядку» вынул из коробки ее сын.
Но бывают и благодарные покупатели. Диме одна девушка принесла презент за то, что он ей очень удачно подобрал телефон.

София Ремезова:
Грубые посетители поначалу портили настроение. Но к счастью, их было немного. Одна тетечка сильно возмущалась отсутствием нужной ей модели сотового, при этом свое негодование она направляла в сторону неповинного в этом продавца-консультанта. На мой взгляд, тут для продавца главное — не вступать в конфликт.

Валентина Усманова:
В любом магазине компании есть «Книга жалоб и предложений», где каждый может оставить свой отзыв по работе отдельного сотрудника или магазина в целом, указать свои координаты. Ежедневно руководитель сектора знакомится с содержанием книги, решает обозначенную проблему и, если есть контактный телефон, связывается с человеком, информирует его о разрешение обозначенной в «Книге» ситуации. Посетители также могут напрямую связаться с руководителем — его телефон можно узнать у менеджеров по продажам или на информационном стенде магазина.

София Ремезова:
Адаптация и акклиматизация прошла успешно, так что теперь оставалось только добросовестно исполнять свои служебные обязанности: консультировать посетителей, поддерживать порядок в салоне, накапливать опыт, изучать товар, который имеется в наличии, разбираться с акциями, новинками, моделями, всевозможными функциями и наворотами.
В итоге я продала два сотовых телефона на общую сумму в 14 тысяч, «зарядку» и шнурок. Даже не помню, каких моделей были мобильники… Забавно, но я умудрилась продать какой-то навороченный телефон, презентация которого далась мне с большим трудом. Было немного необычно самой подписывать гарантийный талон и пробивать чек.

Мариана Заславская:
Спросила про зарплату у одного сотрудника, три месяца его испытательного срока только что закончились, и теперь он не стажер, а менеджер. Он говорит, что на испытательном сроки люди получают 8000, а после — проценты от продаж. «А сколько это?» — спрашиваю. Он показывает рукой на плакат, где красуется цифра 12500.

Валентина Усманова:
Приведенная цифра — среднестатистическая зарплата менеджера по продажам в компании, но далеко не предел.

София Ремезова:
На мой взгляд, любой человек с 18 лет может пойти работать в «Евросеть». Эта работа не требует высшего образования или каких-то специальных навыков. Но поскольку эта работа требует постоянного общения с незнакомыми людьми, для нее больше подойдут активные и коммуникабельные, им она придется по душе. Если человек молчаливый и тяжело идет на контакт, то скорее всего он будет чувствовать себя в этой среде некомфортно.

Мариана Заславская:
Здесь есть свои трудности — нужно много помнить и знать, быть внимательным, ответственным и терпеливым, общительным и вежливым. Перед принятием решения каждый должен подумать, обладает ли он всеми этими качествами.

Валентина Усманова:
В нашей компании действительно есть возможность зарабатывать хорошие деньги, подниматься по карьерной лестнице — все сегодняшние топ-менеджеры когда-то начинали свою работу в компании как стажеры. Все зависит от стремлений и желания самого человека. Инициативного сотрудника замечают и помогают в его росте.
В подборе сотрудников в компании ориентируются на уровень образования соискателя, хотя это и не является решающим фактором. Если у человека, не имеющего диплом, есть желание работать — он станет сотрудником. В нашей компании много примеров, когда скованные эмоционально люди, поработав у нас, менялись — постоянное общение помогло им психологически раскрепоститься, раскрыться, перестать бояться общаться с другими людьми.

Яна Маноенко, компания HeadHunter:
Можно без преувеличения сказать, что сегодня абсолютно все розничные сети имеют проблемы с кадрами. Поиск персонала в сетях стал непрекращающимся процессом. На сайте www.hh.ru в 2007 году было опубликовано более 20 000 вакансий в разделе «Розничная торговля». Молодым специалистам не следует стесняться начинать работать на стартовых позициях в крупной розничной сети с хорошей репутацией. Главное для них — получить опыт работы. Обычно в компаниях существуют программы корпоративного обучения, в процессе которого вы можете получить необходимые навыки. Компании заинтересованы в продвижении «неглупого» сотрудника. Работодателю интересны люди, способные без дополнительного контроля и нажима следовать отработанным технологиям: лучше иметь мотивированного на работу неспециалиста, чем немотивированного специалиста. Продавцом-консультантом в 18 лет подрабатывать не стыдно. Лучше начинать с подобной позиции студентом, чем выпускником вуза с дипломом. Для студентов розничные сети с их плавающим графиком — очень удобный вариант.
Если сеть активно развивается, то у сотрудников есть карьерные перспективы. Так что к моменту окончания вуза бывший продавец вполне может занять солидную позицию в той же компании.
Подобный деятельность поможет адаптироваться в профессиональной среде, расширить деловые контакты и приобрести серьезный опыт.

А воронежская «Евросеть» перед самым Новым Годом отправила работать из офисов в салоны почти весь топ-менеджмент филиала, включая бухгалтеров. Руководители должны были проработать день в магазинах в качестве стажеров, чтобы не терять чувство реальности и знать, как обстоят дела «на местах». Не всем это далось легко — бухгалтеры, по наблюдениям нашего корреспондента, были слегка растеряны. А вот управляющий филиалом Дмитрий Денисов был настроен оптимистичнее.

Как видите, ничего страшного нет: ни для топ-менеджеров, ни для студентов. Главное — начать. Так что хватит отговорок и работать, работать, вперед к финансовой независимости!